آموزش سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتری ISO 10004

دوره سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتری ISO 10004

Customer Satisfaction Measurement & Monitoring System – ISO 10004 Course

مقدمه

در فضای رقابتی امروز، موفقیت سازمان‌ها به توانایی آن‌ها در درک و پاسخ‌گویی به نیازها و انتظارات مشتریان وابسته است. استاندارد ISO 10004:2018 راهنمایی جامع برای طراحی، پیاده‌سازی و نگهداری فرآیندهای پایش و سنجش رضایت مشتری ارائه می‌دهد.
دوره تخصصی آکادمی BRS به شما کمک می‌کند تا از این استاندارد برای بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری بهره ببرید.

هدف دوره

هدف این دوره، توانمندسازی مدیران و کارشناسان برای ایجاد یک سیستم ساخت‌یافته جهت اندازه‌گیری و تحلیل رضایت مشتری است. شرکت‌کنندگان یاد می‌گیرند چگونه داده‌های رضایت مشتری را جمع‌آوری، تحلیل و در تصمیم‌گیری‌های مدیریتی استفاده کنند تا مسیر بهبود مستمر در سازمان نهادینه شود.

ماژول‌های آموزشی دوره

ماژول 1 – مبانی و اهمیت سنجش رضایت مشتری

• تعریف مفاهیم کلیدی مانند مشتری، رضایت، وفاداری و تجربه مشتری

• جایگاه ISO 10004 در خانواده استانداردهای مدیریت کیفیت

• رابطه بین رضایت مشتری و عملکرد سازمان

ماژول 2 – آشنایی با ساختار و الزامات استاندارد ISO 10004

• مرور بخش‌ها و الزامات اصلی استاندارد

• ارتباط ISO 10004 با سایر استانداردهای مرتبط (ISO 9001، ISO 10001، ISO 10002)

• تفسیر مفاد استاندارد در سطح عملیاتی

ماژول 3 – طراحی و برنامه‌ریزی سیستم سنجش رضایت مشتری

• تعیین اهداف، دامنه و شاخص‌های کلیدی (KPI)

• شناسایی ذی‌نفعان و منابع داده

• تدوین فرآیندها و روش‌های اجرایی

ماژول 4 – روش‌های جمع‌آوری داده‌های رضایت مشتری

• طراحی پرسشنامه‌های مؤثر و ابزارهای نظرسنجی

• مصاحبه، گروه‌های کانونی، فرم‌های بازخورد و تحلیل شکایات

• استفاده از سیستم‌های دیجیتال و پلتفرم‌های CRM

ماژول 5 – تحلیل داده‌ها و گزارش‌گری نتایج

• روش‌های آماری برای تحلیل داده‌های رضایت مشتری

• طراحی داشبورد مدیریتی و شاخص‌های عملکرد

• تبدیل داده به بینش قابل اقدام (Actionable Insights)

ماژول 6 – بازنگری و بهبود مستمر سیستم

• نحوه ارزیابی اثربخشی سیستم

• اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه

• نقش بازبینی مدیریت و ممیزی داخلی

ماژول 7 – پیاده‌سازی عملی و مطالعه موردی (Workshop)

• اجرای گام‌به‌گام استاندارد ISO 10004 در سازمان فرضی

• تحلیل داده واقعی و ارائه گزارش نهایی

• بحث و بررسی چالش‌ها و راهکارهای اجرایی

مزایای شرکت در این دوره

• یادگیری گام‌به‌گام اجرای ISO 10004 از متخصصان حوزه کیفیت

• بهره‌مندی از قالب‌ها، چک‌لیست‌ها و ابزارهای استاندارد بین‌المللی

• توانایی تحلیل رضایت مشتری با رویکرد داده‌محور

• افزایش وفاداری مشتری و ارتقای تصویر برند سازمان

• دریافت گواهینامه معتبر از آکادمی BRS

مخاطبان دوره

این دوره برای گروه‌های زیر طراحی شده است:

• مدیران و کارشناسان کیفیت (QMS / QA / QC)

• مدیران بازاریابی و تجربه مشتری

• کارشناسان CRM و خدمات پس از فروش

• مشاوران مدیریت و بهبود فرآیند

• کارشناسان تعالی سازمانی و EFQM

چرا آکادمی BRS؟

۱. محتوای به‌روز و منطبق با استاندارد بین‌المللی

دوره بر اساس آخرین نسخه استاندارد ISO 10004:2018 طراحی شده و با نمونه‌های اجرایی واقعی همراه است.

۲. اساتید متخصص و مجرب

مدرسان دوره دارای سابقه پیاده‌سازی و ممیزی استانداردهای مدیریت کیفیت در صنایع مختلف هستند.

۳. پشتیبانی آموزشی و مشاوره اجرایی

شرکت‌کنندگان پس از پایان دوره از پشتیبانی مشاوره‌ای برای استقرار واقعی سیستم در سازمان خود بهره‌مند می‌شوند.

۴. ترکیب آموزش نظری و عملی

دوره به‌صورت ترکیبی از سخنرانی، کارگاه، تمرین گروهی و پروژه نهایی برگزار می‌شود.

۵. مزیت رقابتی و اعتبار بین‌المللی

گواهینامه صادره از آکادمی BRS اعتبار بالایی در ارزیابی‌های کیفیت، مناقصات و ممیزی‌ها دارد.