ایزو ۱۰۰۰۲ - مدیریت کیفیت رضایت مشتری – ISO 10002

ایزو ۱۰۰۰۲ و استاندارد مدیریت کیفیت رضایت مشتری چیست؟

ایزو ۱۰۰۰۲ یک استاندارد بین المللی است که دربارهٔ مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت در سازمان ها می باشد. این استاندارد شرحی جامع در مورد الزامات مدیریت کیفیت ارائه می دهد و از راهنمایی ها و روشهای اجرایی برای ایجاد و حفظ سیستم های کیفیتی مؤثر استفاده می‌کند. استفاده از ایزو ۱۰۰۰۲ به سازمان ها کمک می‌کند تا فرایندهای خود را بهینه سازی کرده و رضایت مشتریان خود را بهبود بخشند.

در سراسر استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲، عبارات "محصول" و "خدمات" به خروجی های یک سازمان اشاره دارد که برای یک مشتری در نظر گرفته شده یا مورد نیاز است. استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ برای استفاده توسط هر سازمانی صرف نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد در نظر گرفته شده است.

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ به جنبه های زیر از رسیدگی به شکایات می پردازد:

• افزایش رضایت مشتری با ایجاد محیطی متمرکز بر مشتری که برای بازخورد (از جمله شکایات) باز باشد، حل و فصل هر گونه شکایت دریافتی، و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصولات و خدمات خود، از جمله خدمات مشتری؛
• مشارکت و تعهد مدیریت ارشد از طریق کسب و استقرار کافی منابع، از جمله آموزش پرسنل.
• شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان.
• ارائه یک فرآیند شکایت باز، مؤثر و با استفاده آسان برای شاکیان؛
• تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از جمله خدمات مشتری؛
• ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات.
• بررسی اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات.

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ در مورد اختلافات ارجاع شده برای حل و فصل خارج از سازمان یا برای اختلافات مربوط به استخدام اعمال نمی شود.

 عناصر اصلی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ در عناصر و موضوعات زیر ورود می کند:

• بهبود رضایت مشتری با ایجاد محیطی متمرکز بر مشتری که برای بازخورد (از جمله شکایات) باز باشد، حل و فصل هر گونه شکایت دریافتی، و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصول و خدمات مشتری خود.
• تعهد مدیریت از طریق کسب و استقرار کافی منابع، از جمله آموزش پرسنل.
• شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان.
• ارائه یک فرآیند شکایت باز، موثر و با استفاده آسان.
• تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصول و خدمات مشتری.
• ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات
• بررسی اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات.

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲  چه چیزی را برای مشتری فراهم می کند؟

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ دستورالعمل هایی را برای راه اندازی سیستم مدیریت شکایات ارائه می دهد - به شما کمک می کند تا شکایات، علت آنها و نحوه حذف آنها را شناسایی کنید. ISO 10002 همچنین به شما این امکان را می دهد که مناطقی را در کسب و کار خود شناسایی کنید که می توانید در آن ها پیشرفت کنید و در نهایت علت شکایات را حذف کنید.

رضایت مشتری بر اساس استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ چگونه شکل می گیرد؟ 

مشتریان بیشتر و بیشتر از خدماتی که ارائه می دهید انتظار دارند. و رقبای شما سخت تر تلاش می کنند تا این انتظارات را برآورده کنند. با اخذ ایزو شما می توانید با داشتن ISO ۱۰۰۰۲، استاندارد بین المللی برای رضایت مشتری یعنی ایزو 10004 را سازماندهی کنید.

استاندارد ISO 10002 کنترل‌ها و فرآیندهای مدیریتی را تشریح می‌کند که به شما کمک می‌کند تا شکایات مشتریان را به طور مؤثرتر و کارآمدتر رسیدگی کنید - اطمینان حاصل کنید که مشتریان بیشتری از خدماتی که ارائه می‌دهید راضی هستند.

مزایای مدیریت شکایات مشتری بر اساس استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ چیست؟

مدیریت شکایت های مشتریان بر اساس استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ مزایای بیشماری را برای سازمان ها به ارمغان می آورد، از جمله:

• دستیابی به کارایی عملیاتی برای شناسایی روندها و علل شکایات.
• با اتخاذ رویکرد مشتری مداری، حل شدن شکایات بیشتر و رفع بسیاری از مشکلات ناشی از شکایت ها .
• کارکنان درگیری بیشتری با فرصت های آموزشی جدید در مورد خدمات مشتری خواهند داشت.
• ادغام ISO ۱۰۰۰۲ با ISO 9001 برای بهبود کارایی.
• پایش مداوم روند رسیدگی به شکایات و بهبود مستمر آن.

مزایای استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲

• اعتماد مشتری: با اتخاذ سیستم مدیریت، توانایی حفظ وفاداری مشتریان افزایش می یابد. مشتریان نسبت به حل و فصل هر یک از پرس و جو یا شکایات خود نسبت به تعهد خود اطمینان دارند.
• بهره وری بهبود یافته: پیاده سازی و صدور گواهینامه، فرآیندی سازگار برای رسیدگی به مشتریان را تضمین می کند که امکان شناسایی علل و حذف علل شکایات و همچنین بهبود عملکرد سازمان را فراهم می کند.
• رابطه بهتر: سیستم به اتخاذ یک رویکرد مشتری مدار برای رسیدگی، تجزیه و تحلیل و بررسی شکایات کمک می کند و کارکنان را تشویق می کند تا مهارت ها و رفتار خود را در کار با مشتریان بهبود بخشند.
• پیشرفت متداوم: این زمینه را برای بهبود مستمر و تجزیه و تحلیل فرآیند رسیدگی به شکایات، رسیدگی به شکایات با بهبودهایی که باید انجام شود، فراهم می کند.
• سیستم شفاف: به شاکیان یک فرآیند شکایت باز، مؤثر و با استفاده آسان ارائه دهید.
• سیستم قابل ممیزی: سیستم مدیریت شکایات قابل ممیزی است، بنابراین ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات، دقت انطباق سیستم را می دهد.
• هماهنگ سازی: این به عنوان راهنمایی برای فرآیند رسیدگی به شکایات سازمان توسعه یافته است. این می تواند به تنهایی یا همراه با ISO 9001 - سیستم مدیریت کیفیت- سازمان مورد استفاده قرار گیرد.
• سیستم مدیریت: این یک سیستم مدیریتی است، بنابراین، تمام اجزای سیستم مدیریت در سیستم مدیریت شکایات مطابق با ویرایش های قدیمی ISO ۱۰۰۰۲ به ارث رسیده است و اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات را بررسی می کند.
• رضایت مشتری: افزایش رضایت مشتری با ایجاد محیطی متمرکز بر مشتری که برای بازخورد (از جمله شکایات) باز باشد، حل و فصل هر گونه شکایت و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصول و خدمات مشتری خود؛
• تمرکز مدیریت: تعهد مدیریت از طریق کسب و استقرار کافی منابع، از جمله آموزش پرسنل؛
• بهبود برند: سیستم مدیریت شکایات گواهی شده به مشتریان و سایر ذینفعان نشان می دهد که با شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان، فرآیندهایی برای رسیدگی، تجزیه و تحلیل و بررسی شکایات برای بهبود محصول و کیفیت خدمات مشتری در اختیار دارید.
• اعتبار: سیستم مدیریت شکایات مؤثر به اطمینان از وجود مسئولیت‌ها و رویه‌های تعریف‌شده برای رسیدگی و بررسی شکایات کمک می‌کند.

پیاده سازی مدیریت شکایات مشتریان استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲

برای پیاده سازی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ لازم است تفکر سیستمی را در سازمان خود در موضوع رسیدگی به شکایات مشتریان جابیندازید و به موارد زیر توجه کنید.

• از مدیریت ارشد تعهد و حمایت دریافت کنید.
• کل تجارت را با ارتباطات داخلی خوب درگیر کنید.
• فرآیندهای مدیریت موجود را با الزامات استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ مقایسه کنید.
• بازخورد مشتری را در مورد مدیریت شکایات فعلی دریافت کنید.
• یک تیم پیاده سازی ایجاد کنید تا بهترین نتیجه را بگیرید.
• نقش ها، مسئولیت ها و مقیاس های زمانی را ترسیم کرده و به اشتراک بگذارید.
• اصول سیستم های مدیریت استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ را با کسب و کار خود تطبیق دهید.
• انگیزه مشارکت کارکنان با آموزش و مشوق ها.
• کارکنان را برای درک و استفاده از سیستم مدیریت ISO ۱۰۰۰۲ آموزش دهید.

سیستم ISO ۱۰۰۰۲ خود را به طور مرتب بررسی کنید تا مطمئن شوید که موثر باقی می ماند و به طور مداوم در حال بهبود آن هستید.

یکپارچه کردن استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ با سایر استانداردها

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ به عنوان یک سیستم مدیریت واحد در کسب و کار شما خواهد بود. همچنین می تواند با سایر سیستم های مدیریتی که الزامات مشابهی دارند، به ویژه مدیریت کیفیت ISO 9001، ادغام شود.

شما می توانید از دانش خود در مورد سیستم مدیریت شکایات بر اساس استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ برای توسعه مدیریت کیفیت در کسب و کار خود یا بالعکس استفاده کنید. سعی کنید از PAS 99 به عنوان چارچوبی برای شناسایی و ادغام الزامات رایج سیستم مدیریت برای عملکرد بهتر راه حل انرژی استفاده کنید.

مدیریت شکایات برای کسب و کارهای کوچک یا SMEها

شکایات مشتریان می تواند تأثیر زیادی بر مشاغل کوچکتر داشته باشد. این بدان معناست که سیستم مدیریت شکایات  بر اساس استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ نیز می تواند مزایای بزرگی به همراه داشته باشد.

صرف نظر از اندازه کسب و کار شما، نحوه مدیریت شکایات مشتریان به همان اندازه نقش مهمی در تنظیم و برآورده کردن انتظارات مشتری دارد.

با آگاهی کامل از «رضایت مشتری چیست»، می توانید با صرف بودجه‌های محدودتری و زمان کمتری، غلبه بر موانعی که ممکن است با آن روبرو شوید، را به سرانجام برسانید.

بنابراین یک سیستم ISO ۱۰۰۰۲ ایجاد کنید که نه تنها شهرت شما را افزایش دهد، بلکه به شما امکان می‌دهد به بهبود، رشد و جلب مشتریان جدید ادامه دهید، و به شما اجازه می‌دهد تا همیشه بدانید "رضایت مشتری چیست".

اخذ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲

صدور گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ سیستم مدیریت شکایات در دامنه کاربرد سازمان شما، با کیفیت و قابلیت اعتماد سازمان شما ارتباط مستقیم دارد. اخذ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ ویژگی های زیر را برای سازمان شما در بردارد:

• پدیداری یا قابلیت دیدن
• دسترسی
• پاسخگویی
• عینیت

شرکت بیکران راهکار سعادت نماینده BRSM در ثبت و صدور گواهینامه های ایزو، آماده ممیزی سازمانها بر اساس استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ و سایر استانداردهای مرتبط با رضایت و شکایت مشتریان است. برای اطلاعات بیشتر در ارتباط با اخذ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ با ما در اتباط باشید.