ایزو 18295

راهنمای جامع استاندارد ISO 18295: ارتقاء مراکز تماس مشتریان

مقدمه: استاندارد ISO 18295 یکی از استانداردهای حیاتی در حوزه خدمات مشتریان است که به‌طور خاص برای مراکز تماس مشتریان (Customer Contact Centers یا CCCs) طراحی شده است. این استاندارد به منظور ایجاد چارچوبی جهانی برای اطمینان از سطح بالای رضایت مشتریان، ثبات و کارآیی در CCCها ارائه شده است. ISO 18295 در دو بخش تقسیم می‌شود—ISO 18295-1 و ISO 18295-2—که نیازمندی‌های مراکز تماس و همچنین سازمان‌هایی که از این مراکز استفاده می‌کنند را پوشش می‌دهد. در این مقاله، به بررسی جزئیات این استاندارد پرداخته و ساختار، الزامات، مزایا و راهکارهای پیاده‌سازی موفق آن را بررسی خواهیم کرد.

شناخت ISO 18295

ISO 18295-1:2017 - مراکز تماس مشتریان - بخش اول: الزامات مراکز تماس مشتریان ISO 18295-1 معیارهای مربوط به خود مراکز تماس مشتریان را تعیین می‌کند. این بخش بر فرآیندهای داخلی CCCها تمرکز داشته و استانداردهای لازم برای ارائه خدمات مشتری، مدیریت کیفیت و عملکرد کارکنان را تعریف می‌کند. این استاندارد تضمین می‌کند که خدمات مراکز تماس مشتریان با نیازها و انتظارات مشتریان هماهنگ باشد و حوزه‌هایی مانند ثبات در ارائه خدمات، رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات، آموزش کارکنان و پروتکل‌های ارتباطی را پوشش می‌دهد.

ISO 18295-2:2017 - مراکز تماس مشتریان - بخش دوم: الزامات برای مشتریان استفاده‌کننده از مراکز تماس مشتریان ISO 18295-2 تعهدات سازمان‌هایی که تعاملات مشتریان خود را به مراکز تماس برون‌سپاری می‌کنند، مشخص می‌کند. این بخش به سازمان‌ها کمک می‌کند تا رابطه خود با مراکز تماس ثالث را به‌خوبی مدیریت کرده و شفافیت و ثبات در ارائه خدمات مشتریان را تضمین کنند. این بخش شامل معیارهایی برای تدوین قراردادهای موثر، تعریف شاخص‌های عملکرد و نظارت بر کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط CCCها می‌شود.

الزامات کلیدی ISO 18295-1 و ISO 18295-2

الزامات ISO 18295-1:

1. تمرکز بر مشتری و کیفیت خدمات:

   • این استاندارد بر رویکرد مشتری‌مدار تاکید داشته و نیازمند طراحی فرآیندهایی است که به‌طور مداوم انتظارات مشتریان را برآورده کنند.
   • معیارهای سنجش رضایت مشتریان مانند نمره خالص ترویج‌کننده (NPS) و امتیاز رضایت مشتری (CSAT) برای ارزیابی کیفیت خدمات استفاده می‌شوند.
   • CCCها باید اطمینان حاصل کنند که داده‌های مشتری به‌طور ایمن مدیریت شده و حریم خصوصی آنها مطابق با مقررات مربوطه حفظ می‌شود.

2. مدیریت فرآیندها:

   • ISO 18295-1 نیازمند اجرای مدیریت موثر فرآیندها برای رسیدگی به درخواست‌ها، شکایات و بازخوردهاست.
   • رویکرد ساختاریافته برای مدیریت صف تماس‌ها، کاهش زمان انتظار و حل سریع مسائل ضروری است.
   • این استاندارد همچنین به استفاده از فناوری‌هایی مانند سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای مدیریت تعاملات و ساده‌سازی ارتباط با مشتریان تاکید دارد.

3. شایستگی و آموزش کارکنان:

   • برنامه‌های آموزشی مناسب برای کارکنان جهت رعایت استانداردهای ارتباطی ISO 18295-1 ضروری است.
   • CCCها باید روش‌هایی برای یادگیری مستمر و ارزیابی عملکرد به منظور حفظ سطح عالی خدمات ایجاد کنند.
   • کارکنان باید با محصولات و خدمات سازمان آشنایی کافی داشته باشند تا بتوانند پاسخ‌های دقیق و کارآمد به مشتریان ارائه دهند.

الزامات ISO 18295-2:

1. قراردادهای خدمات و مدیریت قرارداد:

   • سازمان‌هایی که خدمات مشتریان خود را برون‌سپاری می‌کنند باید قراردادهای جامعی با CCCها تدوین کنند که شامل توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLAs) و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) باشد.
   • ISO 18295-2 بر اهمیت کانال‌های ارتباطی شفاف بین سازمان و CCC تاکید دارد تا درک متقابل از انتظارات حاصل شود.

2. نظارت بر عملکرد و بازخورد:

   • سازمان‌ها باید مکانیزم‌هایی برای نظارت مداوم بر عملکرد CCCها ایجاد کنند.
   • استفاده از بازرسی‌های منظم، بررسی‌های عملکرد و نظرسنجی‌های مشتری برای اطمینان از رعایت استانداردهای خدمات ضروری است.
   • این بخش از استاندارد همچنین به تشویق حل مسائل به‌صورت مشترک بین سازمان‌ها و CCCها برای رفع مشکلات در ارائه خدمات اشاره دارد.

3. حفاظت از داده‌ها و محرمانگی:

   • ISO 18295-2 بر لزوم تبادل ایمن داده‌ها بین سازمان و CCC تاکید دارد.
   • سازمان‌ها باید اطمینان حاصل کنند که اطلاعات مشتریان با دقت مدیریت شده و اقدامات حفاظت از داده‌ها مطابق با استانداردهای بین‌المللی حریم خصوصی مانند GDPR باشد.

مزایای پیاده‌سازی ISO 18295

1. افزایش رضایت مشتریان:

• با رعایت استاندارد ISO 18295، CCCها می‌توانند کیفیت خدمات خود را بهبود بخشیده و به سطوح بالاتری از رضایت مشتریان دست یابند.
• ثبات در رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات مشتریان باعث تجربه بهتر مشتریان می‌شود که برای حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها حیاتی است.

2. بهینه‌سازی فرآیندها:

• این استاندارد به رویکردی سیستماتیک برای مدیریت تعاملات مشتریان تاکید دارد که منجر به بهینه‌سازی فرآیندهای رسیدگی به تماس‌ها و کاهش هزینه‌های عملیاتی می‌شود.
• با رعایت دستورالعمل‌های واضح در زمینه آموزش، مدیریت فرآیند و استفاده از فناوری، CCCها می‌توانند فرآیندهای خود را بهینه‌سازی کرده و زمان پاسخ‌دهی را کاهش دهند.

3. بهبود روابط با CCCهای ثالث:

• برای سازمان‌هایی که از CCCهای ثالث استفاده می‌کنند، ISO 18295-2 روش استانداردی برای مدیریت قراردادهای برون‌سپاری ارائه می‌دهد.
• این امر باعث کاهش اختلافات و سوءتفاهم‌ها بین سازمان و CCC شده و شراکتی هم‌افزا را به‌وجود می‌آورد که بر دستیابی به برتری در خدمات مشتری متمرکز است.

4. انطباق با استانداردهای جهانی:

• ISO 18295 به CCCها این امکان را می‌دهد تا با کسب گواهینامه‌ای شناخته‌شده در سطح جهانی، اعتبار خود را در بازار افزایش دهند.
• این استاندارد همچنین به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تعهد خود به رضایت مشتریان را نشان دهند و برای مشتریان و شرکای بالقوه جذاب‌تر باشند.

راهنمای گام به گام پیاده‌سازی ISO 18295

گام اول: انجام تحلیل فاصله

• پیش از پیاده‌سازی ISO 18295، سازمان‌ها و CCCها باید تحلیل فاصله‌ای انجام دهند تا بخش‌هایی که با الزامات استاندارد مطابقت ندارند، شناسایی شوند.
• این تحلیل به شناسایی اولویت‌ها و تخصیص منابع به‌طور موثر کمک می‌کند.

گام دوم: تدوین برنامه پیاده‌سازی

• برنامه‌ای دقیق ایجاد کنید که مراحل لازم برای رعایت الزامات ISO 18295 را مشخص کند، از جمله برنامه‌های آموزشی، تنظیم فرآیندها و ارتقاء فناوری.
• برای هر مرحله از پیاده‌سازی زمان‌بندی مشخصی تعیین کرده و مسئولیت‌ها را به اعضای مربوطه تیم اختصاص دهید.

گام سوم: آموزش کارکنان

• آموزش یکی از ارکان مهم پیاده‌سازی ISO 18295 است. اطمینان حاصل کنید که تمامی کارکنان الزامات استاندارد و تاثیر آن بر عملیات روزمره را درک می‌کنند.
• بر مهارت‌های خدمات مشتریان، شیوه‌های مدیریت داده و اهمیت ارتباط مستمر با مشتریان تمرکز کنید.

گام چهارم: ایجاد مکانیزم‌های نظارت و بررسی

• سیستم‌هایی برای نظارت مداوم بر عملکرد، از جمله بازرسی‌های منظم و جمع‌آوری بازخورد ایجاد کنید.
• از این داده‌ها برای بهبود مستمر استفاده کرده و از انطباق بلندمدت با ISO 18295 اطمینان حاصل کنید.

گام پنجم: دریافت گواهینامه

• پس از تکمیل پیاده‌سازی، سازمان‌ها می‌توانند از یک نهاد معتبر درخواست گواهینامه دهند.
• دریافت گواهینامه نشان‌دهنده تطابق CCC یا سازمان با استاندارد ISO 18295 بوده و در بازار رقابتی مزیتی ویژه ایجاد می‌کند.

چالش‌های پیاده‌سازی ISO 18295

1. تطبیق فرآیندهای موجود:

• برای CCCهایی که فرآیندهای خود را از قبل تعیین کرده‌اند، تطبیق با چارچوب ISO 18295 ممکن است نیازمند تغییرات قابل‌توجهی باشد.
• هماهنگ‌کردن روش‌های قدیمی با الزامات جدید می‌تواند چالش‌برانگیز باشد، به‌ویژه اگر CCC به شیوه‌ای کمتر ساختاریافته عمل کرده باشد.

2. ملاحظات هزینه‌ای:

• پیاده‌سازی ISO 18295 ممکن است هزینه‌هایی مانند آموزش، ارتقاء فناوری و هزینه‌های گواهینامه‌سازی به‌همراه داشته باشد.
• سازمان‌ها باید این هزینه‌ها را در برابر مزایای بالقوه مانند افزایش رضایت مشتریان و ارتقاء اعتبار در بازار بسنجند.

3. حفظ انطباق مستمر:

• حفظ انطباق با ISO 18295 نیازمند تلاش و تعهد مستمر است.
• سازمان‌ها باید آمادگی داشته باشند تا به‌طور منظم بررسی‌هایی انجام دهند و برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان و استانداردهای صنعت به‌روز شوند.

نتیجه‌گیری: ISO 18295 به عنوان کاتالیزوری برای برتری در خدمات مشتریان

ISO 18295 به‌عنوان ابزاری حیاتی برای سازمان‌ها و CCCها که به دنبال ارتقاء سطح خدمات مشتریان خود هستند عمل می‌کند. با ارائه رویکردی ساختاریافته برای مدیریت تعاملات مشتریان، این استاندارد به دستیابی به کیفیت پایدار خدمات، افزایش رضایت مشتریان و بهینه‌سازی عملیات کمک می‌کند. اگرچه فرآیند پیاده‌سازی ممکن است چالش‌برانگیز باشد، اما مزایای بلندمدت آن باعث می‌شود که ISO 18295 سرمایه‌گذاری ارزشمندی برای هر سازمانی باشد که به ارائه خدمات عالی به مشتریان متعهد است.

چه شما یک مدیر مرکز تماس باشید که به دنبال بهبود کارآیی عملیاتی هستید و چه یک سازمانی که می‌خواهد روابط خود با یک CCC ثالث را بهینه‌سازی کند، ISO 18295 مسیر روشنی برای دستیابی به اهداف خدمات مشتریان شما فراهم می‌کند.