کتاب استاندارد رسیدگی به شکایات مشتری - ISO10002

این سند راهنمایی­هایی را به سازمان­ها برای برنامه ­ریزی، طراحی، توسعه، اجرا، نگهداری و بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات موثر و کارآمد برای همه انواع فعالیت­های تجاری یا غیر تجاری، از جمله مربوط به تجارت الکترونیکی، ارائه می­کند. این سند قصد دارد که برای سازمان و مشتریان آن، شاکیان و سایر ذی نفعان مثمر ثمر واقع شود.

اطلاعات حاصل از فرایند رسیدگی شکایات می­تواند منجر به پیشرفت در محصولات، خدمات و فرایندها شود و جایی که به درستی به شکایات رسیدگی شود می­تواند شهرت سازمان را بدون در نظر گرفتن اندازه، مکان و بخش بهبود بخشد. در یک بازار جهانی، ارزش استفاده از استاندارد بین المللی بیشتر آشکار می­شود، زیرا باعث ایجاد اعتماد به رفتار مناسب نسبت به شکایات می­شود.

پروسۀ موثر و کارآمد رسیدگی به شکایات نشان دهنده نیازها و انتظارات سازمان­های عرضه کننده محصولات و خدمات و کسانی است که دریافت کننده این محصولات و خدمات هستند.

رسیدگی به شکایات از طریق فرآیندی که در این سند شرح داده شده است می­تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. تشویق بازخورد مشتری، از جمله شکایت در صورتی که مشتریان راضی نباشند، می­تواند فرصت­هایی برای حفظ و یا افزایش وفاداری مشتری و تایید و بهبود رقابت داخلی و بین المللی ارائه دهد.