کتاب مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): مفاهیم، کاربردها و فناوری‌ها – ویرایش پنجم

Customer Relationship Management (CRM): Concepts, Applications, and Technologies – 5th Edition

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): مفاهیم، کاربردها و فناوری‌ها – ویرایش پنجم

اطلاعات کامل کتاب

• عنوان انگلیسی: Customer Relationship Management (CRM): Concepts, Applications, and Technologies – 5th Edition

• عنوان فارسی: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): مفاهیم، کاربردها و فناوری‌ها – ویرایش پنجم

• نویسندگان: Francis Buttle، Stan Maklan، Daniel D. Prior

• سال انتشار: 2023

• ناشر: Routledge (Taylor & Francis Group)

• شابک نسخه چاپی: 9780367565578

• شابک نسخه الکترونیکی: 9781003091446

• نسخه فارسی: ترجمه اختصاصی انتشارات بیکران راهکار سعادت

• قالب ارائه: نسخه الکترونیکی PDF

معرفی اجمالی کتاب

کتاب «CRM – Concepts, Applications, and Technologies (5th Edition)» یکی از معتبرترین منابع علمی مدیریت ارتباط با مشتری است که دیدگاهی جامع و حرفه‌ای برای تحلیل رفتار مشتری، طراحی فرآیندهای بازاریابی و توسعه تجربه مشتری ارائه می‌دهد. این ویرایش جدید با تمرکز بر فناوری‌های ابری، تحلیل داده، هوش مصنوعی، بازاریابی چندکاناله و تحول دیجیتال بازنگری شده است.

این اثر با ترکیب مفاهیم نظری و کاربردهای عملی، شامل مطالعات موردی واقعی، مدل‌های تحلیلی و ابزارهای مدیریتی است که آن را به یک مرجع استاندارد برای دانشگاه‌ها و کسب‌وکارها تبدیل کرده است.

ساختار و محتوای کلیدی کتاب

1. مقدمه و اصول بنیادی CRM

• تعاریف و مفاهیم اصلی

• اهداف، رویکردها و معماری CRM

• CRM به‌عنوان استراتژی، فرآیند و فناوری

2. ارزش مشتری و رفتار مشتری

• ارزش طول عمر مشتری (CLV)

• مدل‌های تحلیل رفتار

• وفاداری مشتری و نگهداشت

3. CRM عملیاتی

• مدیریت فروش

• مدیریت خدمات

• اتوماسیون فرآیندهای مشتری

4. CRM تحلیلی

• داده‌کاوی

• تحلیل سفر مشتری

• مدل‌های پیش‌بینی

5. CRM تعاملی و چندکاناله

• تعاملات دیجیتال

• شبکه‌های اجتماعی

• بازاریابی اومنی‌چنل

6. طراحی تجربه مشتری (CX)

• Journey Mapping

• نقاط تماس

• بهبود تجربه دیجیتال

7. فناوری‌های CRM

• پلتفرم‌های SaaS

• هوش مصنوعی و چت‌بات‌ها

• معماری داده مشتری

8. پیاده‌سازی CRM

• مدیریت پروژه

• مدیریت تغییر

• عوامل کلیدی موفقیت

9. سنجش عملکرد CRM

• KPIهای کلیدی

• تحلیل ROI

• داشبوردهای مدیریتی

10. مطالعات موردی

• مثال‌هایی از صنایع مختلف

• نتایج، چالش‌ها و راهکارها

اهمیت و کاربردهای کتاب برای سازمان‌ها

• طراحی و استقرار CRM استراتژیک

• بهبود وفاداری و ارزش مشتری

• تصمیم‌گیری مبتنی بر داده

• تحول تجربه مشتری

• توسعه بازاریابی دیجیتال و خودکارسازی

مخاطبان هدف

• مدیران بازاریابی و فروش

• مدیران تجربه مشتری

• تحلیلگران داده

• مشاوران CRM

• دانشجویان مدیریت، MBA و DBA

ویژگی‌های نسخه فارسی انتشارات BRS

• ترجمه تخصصی و کامل

• بازتولید نمودارها و جداول نسخه اصلی

• واژه‌نامه جامع انگلیسی–فارسی CRM

• مناسب برای مدیران و دانشگاه‌ها

نحوه تهیه

برای دریافت نسخه الکترونیکی کتاب:

• مراجعه به سایت www.brs.ir

• بخش «انتشارات»

• صفحه کتاب CRM ویرایش پنجم