مدیریت ارزیابی رضایت مشتری

Submitted by admin on ی., 01/19/2020 - 14:01
نام استاندارد
ISO10004
سال انتشار
2018
چارچوب استاندارد

در تجارت های امروزی سازمان ها مشتاق توسعه کسب و کار خود و همچنین ایجاد برند میباشند، برای این امر باید بیشتر از گذشته بر روی مباحث مرتبط با مشتریان تمرکز نماینداین تمرکز بر مشتری شامل مراحل مختلفی است، از توجه به نیازمندی ها و الزامات مشتریان، تا پایش رضایتمندی آنها و ایجاد بستر ثبت و رسیدگی به شکایات که هرکدام نیازمند رسیدگی مناسب دارد

استاندارد ایزو 10004 یک راهنمای عمومی و از خانواده ایزو 9000 می باشد که برای طراحی، برنامه ريزی و اجرای فرآيند پایش و اندازه گیری رضایت مشتريان تدوین شده است و جهت رضایتمندی بیشتر، مشتریان را در این سو راهنمایی میکند. همچنین این استاندارد از طریق طبقه بندی نیازهای مشتریان، باعث حرکت مجموعه گواهی گیرنده ها به سمت مشتری مداری میگردد. در این استاندارد به مواردی مختلفی اشاره شده است مانند نحوه تقسیم بندی مشتریان، انواع مشتری ها از دید استاندارد، نحوه نظرسنجی از مشتریان و...

این استاندارد به سازمان ها کمک می کند پای خود را از انتظارات مشتریان فراتر گذاشته و با تمرکز بسیار بالایی بر رضایت مشتریان، شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان را از محصول مورد نیاز به کمترین حد امکان برساند. در نتیجه همه سازمان ها میتوانند برای بهبود رضایت مشتریان از این استاندارد استفاده نمایند.

مزایای استاندارد

حل شکایات به رضایت شاکی و سازمان

شناسایی روند و در نتیجه از بین بردن علل شکایت

رویکرد مشتری متمرکز برای حل شکایات

تشویق پرسنل به بهبود مهارت های خود در کار با مشتریان

شناسایی انتظارات مشتری

استاندارهای مشابه
10002
تصویر
ارزیابی مشتری