سیستم مدیریت شکایات مشتری

Submitted by admin on ی., 01/19/2020 - 10:32
  •  
نام استاندارد
ISO 10002
سال انتشار
2014
چارچوب استاندارد

شکایت یک اظهار نارضایتی است که بخاطر محصولات سازمان یا خود پروسه رسیدگی به شکایات به وجود آمده، که در مقابل ان یک پاسخ یا راه حل بطور مستقیم یا غیر مستقیم از آن سازمان انتظار می رود. یک شرکت برای رشد، نیاز به رضایت مشتریان خود دارد. همچنین لازم به ذکر است که اگرمشتریان تجربه بدی داشته باشد، اغلب به یک شرکت برنمی گردند و این موضوع مضرات زیادی برای ان سازمان خواهد داشت.

استاندارد ISO 10002 برای راهنمایی طراحی یک سیستم اثربخش و کارآمد و رسیدگی به شکایات مشتری معرفی شده است. این استاندارد دستورالعمل‌هایی برای استقرار سیستم مدیریت شكایات ارائه داده و در شناسایی شكایات، علت آنها و رفع آنها به شما كمك می‌كند.علاوه بر ان نبز به شناسایی زمینه‌های بهبود تجارت شما و رفع علت شكایات كمك می‌كند. رسیدگی به شکایت از طریق فرآیندی که در این استاندارد شرح داده شده است، می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. تشویق بازخورد مشتری، از جمله شکایت در صورتی که مشتریان راضی نباشند، می تواند فرصت هایی برای حفظ و یا افزایش وفاداری مشتری و تایید و بهبود رقابت داخلی و بین المللی ارائه دهد. موفقیت در این امر به نحوه شناخت شما از شکایت، نوع رسیدگی به آن و میزان رضایت مشتری از راه حل ارائه شده بستگی دارد.

تمام شرکت ها جدا از نوع و اندازه میتوانند از استاندارد رسیدگی به شکایات مشتری استفاده نمایند و با ان به افزایش و بهبود عملکرد سازمان، جذب و نگهداری مشتریان کمک نمایند.

مزایای استاندارد

دستیابی به كارایی عملیاتی برای شناسایی روند و علل شكایات

حل مشكلات با استفاده از رویكرد مشتری ‌مداری

افزایش اعتبار برند و شرکت

رقابت سالم در بازار

استاندارهای مشابه
10004
تصویر
شکایت مشتری