سنجش عملکرد مدیریت تسهیلات ساختمان بر مبنای EN 15221 (بخش اول)

مقدمه

ارائه‌ی کارآمد پشتیبانی از مدیریت تسهیلات ساختمانی، یک بخش مهم در کار اکثر سازمان‌ها می‌باشد. این موضوع روی توانایی خود سازمان‌ها برای ارائه‌ی محصولات و سرویس‌های سازگار اثرگذار بوده ، از هسته‌ی کسب‌وکار پشتیبانی و می‌تواند در دستیابی به مزایای قابل رقابت، یک مؤلفه‌ی مهم به شمار رود. به هر حال، ارزیابی عملکرد و بهره‌وری در مدیریت تسهیلات ساختمان، تا حد زیادی مشکل است چرا که هیچ متدولوژی مشترک و هیچ روش استانداردی برای جمع‌آوری داده وجود ندارد. این استاندارد در مورد سنجش عملکرد در کنار سایر موارد در مجموعه‌ی EN 15221، یک گام اساسی به سمت جلو برای حل این مشکلات می‌باشد.

مرحله‌ی سنجش، بخشی از یک فرآیند با هدف تعیین کلیت کار، مزایا،‌ بهبودهای بالقوه در یک سازمان از طریق مقایسه‌ی سیستماتیک با سایر سازمان‌ها می‌باشد. این یک ابزار مشترک در تمام صنایع در سراسر جهان است اما اغلب در مدیریت تسهیلات ساختمانی به اشتباه به کار برده شده و به اشتباه فهمیده می‌شود.

سنجش، اغلب با عبارت "بهترین نمونه" همراه است. مقایسه با بهترین شرکت‌ها یا فرآیندها در یک صنعت، یکی از هوشمندانه‌ترین راه‌ها برای بهبود عملکرد خود سازمان می‌باشد. بهترین نمونه را می‌توان خروجی‌های مناسب با کمترین هزینه در نظر گرفت اما همیشه موضوع هم به این موارد ختم نمی‌شود. ممکن است بهترین نمونه، خروجی احتمالی یا سریع‌ترین فرآیند یا خروجی با کمترین اثرات زیست محیطی باشد. چیزی که بین همه این موارد مشترک است این است که آیا سازمان می‌تواند بدون یک مقایسه معتبر، خروجی مناسبی داشته باشد.

قبل از شروع یک سنجش FM، شدیداً‌ پیشنهاد می‌شود که موقعیت آن نسبت به چهار جنبه‌ی اصلی اشاره شده در پایین روشن شده و سپس از محتوای این استاندارد برای آماده‌سازی و اجرای عملیات سنجش استفاده شود.

این استاندارد نقطه‌ی شروع این ایده است که مرحله‌ی سنجش می‌تواند اشکال بسیار متفاوتی بسته به چهار موضوع زیر داشته باشد:

  1. دیدگاه شروع‌کننده‌ی اجرای فرآیند سنجش:
  1. مشتری یا دریافت کننده‌ی خدمات FM
  2. داخلی یا ارائه دهنده‌ی خدمات FM
  1. اهداف فرآیند سنجش توسط شروع‌کننده مشخص می‌گردد. این اهداف معمولاً مرتبط با هم هستند. این اهداف ممکن است شامل انواع اهداف وسیع و مختلفی باشد که در استاندارد به صورت جزئی‌تری مشخص می‌شود:
  1. یافتن ایده‌های جدید
  2. جمع‌آوری داده برای آماده‌سازی یک تصمیم اصلی یا حل و فصل بحث‌ها
  3. برای کاهش هزینه‌ها با وجود حفظ سطح سرویس دریافتی یا ارائه شده
  4. بهبود سطح سرویس دریافتی یا ارائه شده با وجود ثابت نگاه داشتن هزینه‌های مشابه
  5. بهبود استفاده از منابع
  1. نقطه‌ی زمانی که سازمان آن را نقطه شروع اجرای عملیات سنجش FM در نظر می‌گیرد.
  2. نمونه‌ی سنجش برای مقایسه بکار می‌رود که عموماً
  1. بخش مشابه اقدامات اولیه که مقایسه‌ها در آن آسان‌تر است
  2. سایر بخش‌های اقدامات اولیه که عموماً به دنبال یافتن بهبودهای احتمالی در آن‌ها هستیم

مقایسه‌های اقتصادی می‌تواند اصول مناسبی برای یک فرآیند سنجش باشد چرا که دستیابی به داده‌های کمّی معمولاً راحت‌تر بوده و می‌توان آن‌ها را ساده‌تر از داده‌های کیفی مرتبط نمود. از نظر تاریخچه‌، اکثر سنجش‌های انجام شده در مدیریت تسهیلات ساختمانی با تمرکز بر این نوع از داده‌های سخت انجام شده است. به هر حال آن چه که می‌توان از داده‌های کمّی استخراج کرد ممکن است محدود باشد. بنابراین در این استاندارد سعی شده تا سنجش عملکرد به صورت یک روش مقایسه‌ی اطلاعات انجام شود تا از فرآیندهای توسعه و یادگیری از طریق انواع اشتراک اطلاعات کیفی پشتیبانی شود.

در این استاندارد به دنبال ساده‌سازی فرآیندهای پیچیده می‌باشیم. تا کنون اغلب پروژه‌های سنجش، پیچیده، بسیار مبهم و فاقد تحلیل مؤثر داده بوده‌اند. این استاندارد با ایجاد یک فرآیند جامع و مشترک برای سنجش در کنار مقایسه‌ کننده‌های مفید و منطقی و شفاف‌سازی مشکلات مختلف در فرآیند مقایسه باعث شده تا مدیران تسهیلات ساختمانی با شاخص‌های کلیدی آشنا شده و بتوانند زمینه‌های مهم برای بهبود عملکرد در تیم خود، زنجیره‌ی تأمین یا کل سازمانی که در آن کار می‌کنند را تشخیص دهند. این استاندارد همان روش منسجم در سری EN 15221 است که از اصول استاندارد سنجش پشتیبانی می‌کند.

امیدواریم که این پلت‌فرم در زمان کوتاهی باعث افزایش تقاضا برای گزارش انواع مقایسه‌کننده‌های عمومی‌تر اقتصادی، کیفی و غیره- شود که کار مدیران تسهیلات ساختمانی را ساده‌تر و فهم روندها را برای سازمان‌هایی که در آن کار می‌کنند، آسان‌تر می‌نماید.

1 چشم‌انداز

این استاندارد اروپایی راهنمایی برای سنجش عملکرد بوده و شامل عبارات و تعاریف روشن و همچنین روش‌های سنجش محصولات و سرویس‌های مدیریت تسهیلات ساختمانی و همچنین سازمان‌ها و عملیات‌های مدیریت تسهیلات ساختمانی است.

این استاندارد اروپایی یک اصل مشترک برای سنجش هزینه‌های مدیریت تسهیلات ساختمانی، بخش‌های اصلی و جنبه‌های زیست محیطی و همچنین کیفیت سرویس، رضایت و مولد بودن ایجاد کرده است.

این استاندارد اروپایی در مدیریت ساختمان و طبق تعریف EN 15221-1 قابل استفاده بوده و جزئیات آن در EN 15221-4 آورده شده است.

2 منابع اصولی

اصولاً‌ اسناد زیر به طور کلی یا بخشی از آن‌ها در این سند به کار برده شده و و استفاده از آن‌ها در این زمینه بسیار مهم است. برای مراجع دارای تاریخ، تنها نسخه‌ی مشخص شده به کار برده می‌شود. برای مراجع بدون تاریخ، آخرین نسخه‌ی سند مورد استفاده قرار می‌گیرند (به همراه تمام اصلاحیه‌ها).

EN 15221:2006 مدیریت تسهیلات ساختمان- بخش اول: عبارات و تعاریف

EN 15221-1:2011، مدیریت تسهیلات ساختمان- بخش 4: طبقه‌بندی، دسته‌بندی و ساختارها در مدیریت تسهیلات ساختمان

EN 15221-6: 2011، مدیریت تسهیلات ساختمان- بخش 6: اندازه‌گیری فضا و ناحیه در مدیریت تسهیلات ساختمان

3 عبارات، تعاریف و نمادهای اختصاری

1-3 عبارات و تعاریف

برای اهداف این سند، عبارات و تعاریف موجود در EN 15221-6:2006، EN 15221-4:2011 و EN 15221-6:2011 آورده شده و در ادامه به کار برده می‌شود.

1-1-3 مرحله‌ی سنجش

فرآیند مقایسه‌ی استراتژی‌ها، فرآیندها، عملکرد‌ها و/یا سایر موجودیت‌ها با نمونه‌های موجود در همان زمینه و در شرایط مشابه و با معیارهای مشابه

نکته 1: معمولاً هدف از مرحله‌ی سنجش، بهبود استراتژی‌ها، فرآیندها، عملکرد‌ها و/یا سایر موجودیت‌ها است اما ممکن است برای اهداف دیگری مانند حسابرسی به کار رود.

نکته 2: معیارها ممکن است کمّی یا کیفی باشند؛ مقایسه‌گرها می‌توانند داخلی، رقبا یا بخش‌های دیگر باشند، حوزه کاربرد ممکن است محلی، ملی یا بین‌المللی بوده؛ میزان تکرار نیز ممکن است یکبار، دوره‌ای یا پیوسته باشد.

نکته 3: بایستی دقت کرد که مقایسه موجودیت‌ها با نمونه‌هایی در زمینه‌های مختلف و تحت شرایط متقاوت و/یا معیارهای غیرمشابه ممکن است مفید باشد.

نکته 4: این تعریف با EN 15221-1:2006 متفاوت می‌باشد.

2-1-3 موجودیت

شیء متمرکز یا چکیده که وجود داشته یا ممکن است وجود داشته باشد، به همراه موارد مرتبط با این اشیاء

3-1-3 مرحله سنجش

نقطه‌ی مرجع یا معیار از نظر استراتژی، فرآیندی، عملکرد و/یا سایر موجودیت‌های قابل اندازه‌گیری

4-1-3 نقطه‌ی مرجع

معیار نقاط بحرانی، گرایش مرکزی یا پراکندگی

5-1-3 معیارهای نقاط بحرانی

معیاری که شاخصی برای تعیین رتبه‌های بحرانی در یک مجموعه‌ی داده است

نکته 1: معیارهای مرسوم از نقاط بحرانی عبارتند از: مینیمم-کمترین تعداد نمونه و ماکزیمم-بیشترین تعداد نمونه

6-1-3 معیار گرایش مرکزی

معیاری که شاخصی از رتبه‌ی معمول در یک مجموعه‌ی داده است

نکته 1: معیارهای معمول از گرایش مرکزی عبارتند از: میانگین-معدل تمام رتبه‌ها در نمونه (که از رتبه‌ها محاسبه میشود)، میانه رتبه‌ای که در وسط نمونه قرار گرفته (از رتبه‌بندی‌‌ها محاسبه می‌شود) و مود پرتکرارترین رتبه‌ی اتفاق افتاده (از مراتب تکرار محاسبه می‌شود)

7-1-3 معیار پراکندگی

معیاری که شاخصی برای عرض باند معمول در یک مجموعه‌ی داده است.

نکته 1: معیاری کلی از پراکندی عبارت است از: چهارک‌ها هر کدام از سه مقادیری که مجموعه‌ی داده‌ی مرتب شده را به چهار بخش مساوی تقسیم می‌کند به طوری که هر بخش نشان دهنده‌ی یک چهارم جمعیت نمونه‌برداری شده است: چهارک اول (یا چهارک پایین‌تر) کوچکترین 25 درصد داده (صدک 25ام) را جدا کرده، چهارک دوم (یا میانه) داده را نصف (صدک 50ام)، و چهارک سوم (یا چهارک بالایی) 25درصد بالای داده (صدک 75ام) را جدا می‌کند.

8-1-3 حدود

رتبه‌ی بحرانی در یک مجموعه‌ی داده که تأثیر نامتناسبی روی تعیین نقاط مرجع دارد.

9-1-3 واحد اندازه‌گیری

دامنه‌ی محدود یک کمّیت فیزیکی که از طریق قرارداد و/یا قاعده تعریف و به کار برده می‌شود و به عنوان یک استاندارد برای اندازه‌گیری کمیت فیزیکی مشابه مورد استفاده قرار می‌گیرد.

نکته 1: واحدهای معمول اندازه‌گیری در مدیریت ساختمان، ایستگاه کاری،‌FTE و NFA هستند.

10-1-3 ایستگاه کاری

ایستگاه فیزیکی شامل یک میز و یک صندلی که به طور خاص برای فعالیت‌های مرتبط کاری مانند خواندن، نوشتن، تلفن زدن، کار با کامپیوتر مناسب و طراحی شده است و الزامات قانونی را برآورده می‌سازد و برای استفاده‌ی دائمی نیز مناسب نمی‌باشد.

11-1-3 FTE

معادل تمام وقت که می‌توان با تقسیم تعداد کل ساعت‌های کاری به تعداد ساعت‌های کاری قانونی در یک هفته‌ی کاری آن را تعیین کرد (مثلاً 32 ساعت کاری در حالی که یک هفته‌ی کاری قانونی شامل 40 ساعت است در نتیجه FTE برابر با 0.8 خواهد بود).

12-1-3 NFA

سطح خالص کف که در EN 15221-6  تعریف شده است.

2-3 نمادهای اختصاری

FTE معادل تمام وقت

NFA سطح خالص کف

BREEAM روش ارزیابی محیطی انجام تحقیقات ساختمانی

4 انوع سنجش

1-4 کلیات

جنبه‌های مختلفی وجود دارد که روی کلیت یک سنجش و انتخاب داده اثرگذار هستند. شکل 1 انواع موارد اصلی را به چند نوع کلی تقسیم می‌کند. هدف از این طبقه‌بندی کمک به مدیران تسهیلات ساختمانی در فهم مشخصات مختلف هر عنصر و در نتیجه ارائه‌ی راهنمایی برای انتخاب مناسب‌ترین نوع و متدولوژی برای سنجش در زمان طراحی فرآیندی است که در ادامه این استاندارد ارائه می‌شود.

Image removed.

شکل 1: طبقه‌بندی انواع سنجش

مقیاس سنجش (یعنی محتوا، اندازه‌گیری، مقایسه‌کننده،‌ حوزه و تعداد تکرار) بسته به هدف آن متفاوت خواهد بود. یک لیست کلی از اهداف و مقیاس کلی آن‌ها در جدول 1 آورده شده است.

جدول 1: اهداف کلی سنجش

Image removed.

2-4 محتوای سنجش

1-2-4 کلیت

محتوای سنجش می‌تواند استراتژیک، فرآیندی یا عملکرد باشد.

2-2-4 سنجش استراتژیک

سنجش استراتژیک شامل ارزیابی موضوعات استراتژیکی و نه عملیاتی است. تمرکز اصلی روی عملکرد استفاده از منابع با وجود هماهنگی بیشتر می‌باشد، سنجش استراتژیک را می‌توان برای ایجاد اصول بازبینی سازمانی و اطلاعات از تصمیم‌گیری استراتژیک به کار برد.

سنجش استراتژیک را می‌توان برای موارد زیر استفاده کرد:

  • همسویی با اهداف مشارکتی
  • تصمیم‌گیری در مورد تخصیص منابع
  • بازبینی و طراحی بودجه

3-2-4 سنجش فرآیندی

سنجش فرآیندی در مورد فرآیندهای کاری گسسته و/یا سیستم‌های عملیاتی است. تمرکز اصلی روی ارائه‌ی روش‌های بهبود فرآیندها در یک سیستم ارائه‌ی خدمات می‌باشد، سنجش فرآیندی را می‌توان برای بهبود ارائه‌ی سرویس، کاهش خطرات مشارکت، فرآیندها و سیستم‌های خط جریان (استریم‌لاین) و غیره به کار برد.

سنجش فرآیندی را می‌توان برای موارد زیر استفاده کرد:

  • بهبود عملکرد فرآیند
  • اعتبارسنجی موارد قانونی
  • اولویت‌بندی مسائل

4-2-4 سنجش عملکرد

سنجش عملکرد با ورودی‌های کمّی یا کیفی (مانند هزینه‌ها،‌ مربع متراژ و استفاده از انرژی) و خروجی‌های کمّی یا کیفی (مانند کیفیت خدمات، رضایت کاربر نهایی و مولد بودن)، یا ترکیبی از ورود‌ی‌ها و خروجی‌های وابسته به هم سروکار دارد.

سنجش عملکرد را می‌توان برای موارد زیر استفاده کرد:

  1. تخمین عملکرد مشخصه
  2. تخمین عملکرد هزینه
  3. ارزیابی استفاده از فضای کف
  4. ارزیابی اثرات محیطی
  5. ارزیابی نواقص کیفیت سرویس
  6. ارزیابی رضایت کاربر نهایی
  7. ارزیابی مولد بودن اشخاص

3-4 معیار سنجش

1-3-4 کلیت

معیار سنجش می‌تواند کمّی، کیفی یا ترکیبی از هر دو باشد

2-3-4 سنجش کمّی

سنجش کمّی در مورد موجودیت‌هایی است که به صورت ملموسی قابل تفکیک می‌باشند. داده‌ها به صورت کمّی اندازه‌گیری شده و معمولاً از طریق فرآیندهای مشترک و سیستم‌های روتین (مانند الگوهای جمع‌آوری داده و سیستم‌های مدیریت اطلاعات) بدست می‌آیند.

سنجش کمّی را می‌توان برای موارد زیر به کار برد:

  • ارزیابی هزینه‌های اقتصادی (مانند هزینه‌های کاری یا سرمایه‌گذاری)
  • ارزیابی استفاده از فضای کف (مانند فضا به ازای هر FTE یا استفاده از متراژ خطی)
  • ارزیابی اثرات زیست محیطی (مانند مصرف انرژی یا تولید زباله)

3-3-4 سنجش کیفی

سنجش کیفی در مورد موجودیت‌هایی است که به صورت غیرملموس قابل تفکیک هستند. داده‌ها به صورت کیفی توصیف شده و معمولاً از طریق فرآیندهای خاص و سیستم‌های روتین (مانند گروه‌های متمرکز و مصاحبه‌ از کارکنان) بدست می‌آیند.

سنجش کیفی را می‌توان برای موارد زیر به کار برد:

  • ارزیابی کیفیت سرویس (مانند اطمینان‌پذیری یا مسئولیت پذیری)
  • ارزیابی رضایت کارکنان (مانند رضایت مشتری کاربر نهایی)
  • ارزیابی مولد بودن (مانند تکرار کسب‌وکار یا بازنشسته شدن کارکنان)

نکته: برای اهداف سنجش، داده‌های کیفی بهتر است به صورت رتبه‌های کمّی جمع‌آوری یا منتقل شوند (1= بسیار ضعیف/ کاملاً مخالف/بسیار بی‌اهمیت، 2=ضعیف/مخالف/بی‌اهمیت، 3=متعادل/طبیعی/متوسط، 4=خوب/موافق/مهم، 5=بسیار خوب/کاملاً موافق /بسیار مهم).

4-3-4 سنجش ترکیبی

سنجش ترکیبی در مورد دو یا چند موجودیت است که می‌توانند به صورت ملموس و/یا غیرملموس قابل تفکیک باشند. در نتیجه روابط چندجانبه و/یا بده‌بستان بین دو یا چند موجودیت را می‌توان ارزیابی کرد.

سنجش ترکیبی را می‌توان برای موارد زیر به کار برد:

  • ارزیابی رضایت در ارتباط با استفاده از فضا
  • ارزیابی کیفیت سرویس در ارتباط با هزینه‌های اقتصادی
  • ارزیابی مولد بودن در ارتباط با اثرات محیطی

4-4 مقایسه‌کننده سنجش

1-4-4 کلیت

مقایسه‌کننده‌ی سنجش می‌تواند داخلی، رقیب یا در بخش‌های دیگر باشد.

2-4-4 سنجش داخلی

سنجش داخلی برای مقایسه با نمونه‌های داخلی مناسب بوده و معمولاً برای ارزیابی عملکرد بین واحدهای کسب‌وکار در یک سازمان به کار می‌رود.

سنجش داخلی را می‌توان برای موارد زیر به کار برد:

  • تعیین بهترین نمونه‌ها (داخلی)
  • ارزیابی تصمیمات مربوط به تعیین مکان مجدد
  • ارزیابی عملکرد تأمین کننده

3-4-4 سنجش رقیب (سنجش یک بخش)

سنجش رقیب برای مقایسه‌ی با نمونه‌های رقیب مناسب بده و معمولاً برای ارزیابی عملکرد در مقایسه با همکاران در یک بازار به کار می‌رود.

سنجش رقیب معمولاً برای موارد زیر استفاده می‌شود:

  • تعیین مزایای رقابت
  • ارزیابی هزینه‌ی اقتصادی
  • ارزیابی کیفیت سرویس

نکته: سنجش رقیب نیز برای مقایسه با نمونه‌های غیررقیب در بخش‌هایی از بازار به کار می‌رود مثلاً سازمان‌های دولتی، سازمان‌های غیرانتفاعی و سازمان‌های بشردوستانه.

4-4-4 سنجش بین بخش‌ها

سنجش بین بخش‌ها برای مقایسه با نمونه‌های صنعتی دیگر مفید بوده و معمولاً‌ برای ارزیابی عملکرد در مقایسه با سازمان‌های موجود در سایر بخش‌های بازار به کار می‌رود.

سنجش بین بخشی معمولاً برای موارد زیر استفاده می‌شود:

  • تعیین بهترین نمونه‌ها (خارجی)
  • ارزیابی اثرات محیطی
  • ارزیابی مولد بودن

5-4 حوزه‌ی سنجش

1-5-4 کلیت

حوزه‌ی سنجش می‌تواند محلی، ملی یا بین‌المللی باشد.

2-5-4 سنجش محلی

سنجش محلی شامل مقایسه در سطح محلی است و می‌تواند برای موارد زیر باشد:

  • ارزیابی تغییرات عملکرد به صورت محلی
  • اعتبارسنجی نرخ هزینه‌ها

3-5-4 سنجش ملی

سنجش ملی شامل مقایسه در سطح ملی است و می‌تواند برای موارد زیر به کار رود

  • ارزیابی تغییرات عملکرد ناحیه‌ای
  • اعتبارسنجی ننرخ اقدامات کارگران

4-5-4 سنجش بین‌المللی

سنجش بین‌المللی شامل مقایسه در سطح بین‌المللی است و می‌تواند برای موارد زیر باشد:

  • ارزیابی تغییرات عملکرد ملی
  • اعتبارسنجی نرخ مولد بودن

6-4 تعداد تکرار سنجش

1-6-4 کلیت

تعداد تکرار سنجش می‌تواند یکبار، دوره‌ای یا پیوسته باشد.

سنجش یکبار برای بررسی وضعیت در یک لحظه‌ی زمانی انجام شده و معمولاً پاسخی به یک تهدید یا یک فرصت است.

سنجش یکبار را می‌توان برای موارد زیر استفاده کرد:

  • شناسایی بهترین نمونه‌ها
  • شناسایی گزینه‌های بهبود

3-6-4 سنجش دوره‌ای

سنجش دوره‌ای برای بررسی وضعیت‌ها در مجموعه‌ای از بازه‌های زمانی مفید بوده و معمولاً یک فرآیند روتین است که اغلب به صورت سالیانه برای ارزیابی بهبودها نسبت به عملکرد قبلی تعریف می‌شود.

سنجش دوره‌ای را می‌توان برای موارد زیر استفاده کرد:

  • ارزیابی عملکرد نسبت به سایرین
  • ارزیابی نسبت به عملکرد قبلی

4-6-4 سنجش پیوسته

سنجش پیوسته براساس اندازه‌گیری پیوسته‌ی داده بوده و معمولاً برای ارزیابی جهت‌گیری‌ها و توسعه‌ها به کار می‌رود.

سنجش پیوسته را می‌توان برای موارد زیر به کار برد:

  • مانیتور کردن عملکرد انرژی
  • ارزیابی دلایل و اثرات